Start van hoofdcontent

Stad

nl

Stroomstoring legt bloot: gevaarlijk lange wachttijden 112 bij piek aan bellers

27 juli 2017, 14.56 uur · Aangepast 27 juli 2017, 19.23 uur

De manier waarop in Amsterdam noodoproepen naar 112 worden verwerkt is risicovol en op sommige onderdelen zelfs ouderwets. Het gevaarlijke gevolg: als opeens heel veel mensen het noodnummer bellen, zoals tijdens de grote stroomstoring van 17 januari, gaat het mis. Bellers moesten toen minutenlang wachten, een enkeling zelfs 21 minuten. 

Dat is de conclusie van de Inspectie Veiligheid en Justitie die op verzoek van de gemeente Amsterdam onderzoek heeft gedaan naar de stroomstoring. De inspectie stelt dat de problemen voor een deel te voorkomen waren.

Op 17 januari zaten honderdduizenden mensen in Amsterdam, Landsmeer, Oostzaan en Zaandam in de nacht en ochtend zonder stroom. 112 was niet goed bereikbaar. Die nacht zijn in Amsterdam drie mensen overleden

Extra medewerkers oproepen
De Inspectie concludeert dat zowel de landelijke 112-centrale als de Ambulance Amsterdam-Amstelland (MKA) tijdens de stroomstoring meer maatregelen had moeten nemen om de wachttijd te verkorten. De wachttijd kon in een enkel geval oplopen tot meer dan 21 minuten. Daarnaast hebben 369 mensen geen contact kunnen krijgen met de landelijke centrale.

De centrale en de ambulancemeldkamer hadden bijvoorbeeld extra medewerkers kunnen oproepen of hulp kunnen vragen van andere meldkamers. De MKA heeft die nacht wel één extra telefonist opgeroepen, maar die kon niet voorkomen dat de wachttijd opliep en negen bellers de verbinding verbraken.

'Voldoet niet aan eisen van deze tijd'
Daarnaast droeg de technische inrichting van de gemeenschappelijke meldkamer van de Amsterdamse politie, brandweer en ambulance bij aan het oplopen van de wachttijd voor bellers die voor de ambulance belden. De Inspectie: 'De analoge techniek in de gemeenschappelijke meldkamer voldoet niet meer aan de eisen van deze tijd.'

Lees ook: Tennet: grote stroomstoring januari veroorzaakt door ontwerpfout in hoogspanningsstation

De landelijke 112-centrale kreeg tussen 04.15 en 07.00 uur 1988 telefoontjes binnen. De piek lag tussen 04.00 uur en 05.00 uur. Lang niet alle telefoontjes waren spoed. 

De telefonisten zetten alleen de spoedverzoeken door naar de regionale meldkamers. De meldkamer Ambulance Amsterdam-Amstelland (MKA) kreeg die ochtend tussen 04.00 en 07.00 uur 57 oproepen doorverbonden vanuit de landelijke centrale (normaal zijn dit ongeveer 10). Deze oproepen kwamen in de wachtrij. 

Geen inzicht in wachtrij en wachttijd
De MKA kon tijdens de drukte niet zien welke 112-oproep het eerst aan de beurt was en hoeveel oproepen er hoe lang in de wachtrij stonden. De analoge techniek in de gemeenschappelijke meldkamer van Amsterdam-Amstelland geeft geen inzicht in de wachtrij en de wachttijd bij een piek aan meldingen. Hierdoor namen de telefonisten van de MKA de telefoontjes willekeurig aan. 

Om 04.40 uur riep de MKA toch een derde medewerker op die om 05.20 aan het werk was, maar toen diegene onderweg was, werden er negen 112-oproepen verbroken. Andere maatregelen om de piek onder controle te krijgen, bijvoorbeeld hulp vragen van de meldkamer van brandweer en politie, zijn niet overwogen of waren niet toegestaan. Het gevolg was een oplopende wachttijd.

Alle telefoontjes via landelijke centrale
Een ander mankement dat de Inspectie Veiligheid en Justitie in het rapport onder de aandacht brengt is de werkverdeling tussen de landelijke 112-centrale en de regionale meldkamers.

De landelijke 112-centrale in Driebergen krijgt als enige de telefoontjes binnen die worden gedaan met een mobiele telefoon. De mobiele bellers worden doorverbonden met de politie, brandweer of ambulance in de juiste regio. 112-oproepen gedaan met een vaste telefoon worden normaal gesproken meteen door de regionale meldkamer opgenomen. 

Maar uit het onderzoek van de Inspectie blijkt dat de regio Amsterdam en verschillende andere regio's standaard ook de vaste telefoontjes laten opnemen door de landelijke centrale. Zo kwam het dat niet alleen de mobiele bellers uit de regio Amsterdam, maar ook de 112-bellers (zowel vast als mobiel) uit heel Nederland op 17 januari in de wachtrij terecht kwamen bij de landelijke centrale. 

Reactie Ambulance Amsterdam
'In algemene zin' kan de Ambulance Amsterdam zich vinden in de conclusies en de aanbevelingen van het rapport, maar wil er nu nog niet op reageren. 

Eerst zal de MKA het rapport bestuderen en bespreken met de politie Amsterdam, die de beheerder is van de Gemeenschappelijke Meldkamer waar MKA gebruik van maakt. Ook de politie wil pas reageren na het gesprek met de ambulance.

Damian Monsma