Achtergrond

Standaardprocedures bij ICT-storingen gemeente faalden: ook communicatie met stad niet goed

10 juli 2019, 18.58 uur · Aangepast 10 juli 2019, 20.04 uur · Foto: Wikimedia

De standaardprocedures van de gemeente bij een ICT-storing, die moeten leiden tot een snel herstel, faalden bij in ieder geval twee grote storingen dit jaar. Ook schoot de communicatie met de stad te kort. Verantwoordelijk wethouder Touria Meliani neemt maatregelen.

Dat blijkt uit documenten die de gemeente heeft vrijgegeven na een Wob-verzoek van AT5. In de eerste zes maanden van dit jaar is de gemeente tot nu toe zes keer getroffen door grote ICT-problemen. In 2018 lag het totaal aantal storingen op acht. In 2017 negen en het jaar daarvoor waren het er maar liefst 22. 

Opvallend is vooral dat het aantal netwerkstoringen dit jaar al drie is. Vorig jaar was dat nul. Verder waren er dit jaar tot nu toe twee keer problemen rondom het mailverkeer, één keer kon er stadsbreed niet geprint worden. 

De ICT-problemen zorgden er niet alleen voor dat ambtenaren niet meer konden werken, ook de dienstverlening aan de burgers lag plat. Zo konden onder andere alle afspraken bij de afdeling burgerzaken niet doorgaan.

,"selected":null,"urls":{"8f64031":"https://abc.nh-at5.nl/cache/a/at5/i/448000/images/448137.w1920.8f64031.e9c3466.jpg","cc5d853":"https://abc.nh-at5.nl/cache/a/at5/i/448000/images/448137.w1920.cc5d853.7bef950.jpg","c657f4a":"https://abc.nh-at5.nl/cache/a/at5/i/448000/images/448137.w1920.c657f4a.04d0ab2.jpg"}},"id":"448137","width":"1920","height":"1080","src":"https://abc.nh-at5.nl/cache/a/at5/i/448000/images/448137.w1920.0.f618cc0.jpg","alt":"","class":"abc-placeholder-image","original":"https://abc.nh-at5.nl/cache/a/at5/i/448000/images/448137.w1920.0.f618cc0.jpg"}}" />

ADW = Amsterdamse Digitale Werkplek

De grootste verstoringen aan het netwerk waren dit jaar op 18 februari en 25 maart. Op 18 februari stond er om 10.47 uur een routinematige aanpassing van de ICT-infrastructuur gepland. Volgens afspraak moeten er bij zo'n aanpassing altijd twee personen aanwezig zijn. De betrokken ambtenaren hebben zich alleen niet gehouden aan dit zogeheten vier-ogen principe.

Personeel afwezig
Uit een intern rapport van de gemeente wordt duidelijk hoe dit kon gebeuren. Op een normale werkdag zijn er zes specialisten in dienst voor deze specifieke werkzaamheden. Echter waren er op de bewuste dag, 18 februari, maar twee specialisten aanwezig. Van de vier afwezigen, was er één gepland niet op de afdeling; en drie waren ongepland niet aanwezig.

Lees ook: Grote ict-storing bij de gemeente: 14020 en stadsloketten buiten werking

Door de storing was het netwerk bijna twaalf uur lang niet beschikbaar. Een poging om het systeem via een zogenoemde 'rollback' te laten terugkeren naar de oorspronkelijke situatie mislukte: een groot deel van het netwerk bleek na deze ingreep nog steeds niet te werken. Ook de werkomgeving voor de ICT-beheerders was niet bereikbaar, hierdoor werd het herstel bemoeilijkt.

Geen structureel probleem
Uit een analyse van de gemeente blijkt dat de storing onder 'normale omstandigheden' niet voorkomt. 'Maar door een bepaalde samenloop van omstandigheden kan dit toch optreden. De kans van optreden is minimaal, de impact kán heel groot zijn', aldus het interne rapport. Volgens de gemeente is er geen sprake van een structureel probleem.

Tijdens de storing is er volgens de gemeente onvoldoende communicatie geweest met de stad. Door de ICT-problemen waren de loketten de hele dag gesloten: burgers konden niet langs bij de afdeling burgerzaken om bijvoorbeeld een paspoort op te halen. Ook was het informatienummer 14020 door de storing buiten werking.

Interne communicatie
De communicatie rondom de storingen heeft intern bij de gemeente ook tot frustratie geleid. Uit een e-mail van een ambtenaar blijkt dat er ook voor het eigen personeel lange tijd onduidelijkheid was.

Het bericht schetst een structureel probleem rondom de interne communicatie. 'Op 2 februari hadden we een grote storing en vandaag ook. Tussentijds waren er kleinere verstoringen. Ik zou in zo'n geval verwachten dat via sms of WhatsApp een bericht wordt verspreid. Om te voorkomen dat medewerkers de helpdesk bellen, het idee hebben dat de oorzaak bekend is en dat er zicht is op herstel van faciliteiten (of niet - maar dan wel die duidelijkheid).'

Lees ook: Urenlange storing bij gemeente voorbij; maar oorzaak is nog onbekend

Vijf weken later was het weer raak: de gemeente werd op 25 maart getroffen door een grote netwerkstoring. Volgens de interne documenten werd deze storing veroorzaakt door een defect netwerkonderdeel. Normaal gesproken moet er dan automatisch worden doorgeschakeld naar een reserve onderdeel, maar dat gebeurde in dit geval niet. Hoe dat kon gebeuren, blijft - voor de buitenwereld - onduidelijk.

Intern rapport niet openbaar
Er is wel een intern rapport opgesteld naar aanleiding van deze verstoring. Alleen wil de wethouder deze niet openbaar maken, omdat het zou kunnen leiden tot onder andere beveiligingsrisico's. Wel blijkt uit een ander intern bericht dat de storing rond 13.30 uur begon en drie uur later was opgelost. De problemen zorgden ervoor dat bijna de hele gemeente plat lag.

Lees ook: Wethouder laat ict-storingen gemeente onderzoeken

Uit meerdere interne documenten blijkt dat de storingen geen gemeenschappelijke oorzaak hebben. Verantwoordelijk wethouder Meliani zegt met maatregelen te komen. Zo worden de draaiboeken en protocollen die bij dergelijke verstoringen voor sturing moeten zorgen aangescherpt. Ook wordt er gewerkt aan een nieuw communicatieplan. Concreet wil een woordvoerder van de wethouder de plannen nog niet toelichten: zij wil eerst de gemeenteraad op de hoogte stellen.