Grote zorgen om Huisartsenposten Amsterdam: personeel vreest voor medische fouten

Het is de zomer van 2018. Een patiënt belt naar de Huisartsenposten Amsterdam. Hij blijkt halfzijdige gezichtsveld-uitval te hebben, een spoedgeval. In het slechtste geval kan er namelijk sprake zijn van een hersenbloeding. En dus moet er een ambulance heen. Maar dat gebeurt niet. 

'Ik krijg deze meneer op de post in de wachtkamer. Op de centrale triagepost hadden ze de hele verplichte vragenlijst afgewerkt. Er werd vervolgens gedacht aan een visusstoornis. Hij zou dus problemen hebben met zien en kreeg daarom een lagere urgentie', vertelt een bezorgde huisarts. 

Bloedverdunners
Hij noemt een ander voorbeeld van het laatste jaar. 'Wat denk je van iemand van tachtig jaar die bloedverdunners gebruikt en hard op de stenen vloer valt. De centrale triagepost zegt dan tegen mij: ''gaat u maar even langs huisarts''. Maar ík vind dat er een ambulance gestuurd moet worden. Dat overleg ik met de triagepost en dan loopt het uit op een vervelende discussie. Het is in Amsterdam niet zoals op andere posten: elkaar feedback geven en samen voor de patiënt zorgen. Dat ik er niet met plezier werk is nog niet eens zo heel erg. Maar de kwaliteit van de patiëntenzorg staat nu ter discussie.'

De lijst met verontrustende verhalen over de Huisartsenposten Amsterdam die betrokkenen delen is lang. Huisartsen vrezen voor medische missers. Er zijn in hun ogen namelijk veel te veel medische studenten bij de HpA aan het werk, waardoor de kwaliteit van de triage (het beoordelen van zorgvragers op basis van urgentie) bedenkelijk is. Ook is het verloop onder het personeel zo groot, dat de groep medewerkers met ervaring klein is. 

Maar er is meer. Zo was er enkele maanden geleden een post de hele nacht niet bereikbaar vanwege een geplande internetstoring. Het bestuur ging hier, tot grote frustratie van het personeel, laconiek mee om. En dan is er ook nog de ondernemingsraad. Die is zo onder druk gezet, dat alle leden begin dit jaar opstapten. 

Dat er problemen zijn bij de Huisartsenposten Amsterdam is al langer bekend. De situatie was vorig jaar zo nijpend dat de inspectie ingreep. Er werd verscherpt toezicht ingesteld. De lange wachttijden aan de telefoon, hoge werkdruk, fraude met medicijnen en de heersende angstcultuur onder medewerkers waren de voornaamste aanleiding dat de inspectie ingreep. 

Intensief toezicht
In december 2018 werd het verscherpt toezicht opgeheven. Wel is de inspectie sindsdien nog elk kwartaal langsgekomen om een oogje in het zeil te houden. Dat intensieve toezicht wordt nu ook opgeheven; volgens de inspectie is er bij de HpA voldoende verbeterd. 

Nadat intern gecommuniceerd is bij de HpA dat de inspectie voornemens is om het intensieve toezicht stop te zetten, nemen medewerkers bezorgd contact op met AT5. Volgens hen zijn veel veranderingen 'niet duurzaam' en is er ook weinig draagvlak onder het personeel voor de ingeslagen weg. Dat de inspectie van mening is dat het beter gaat bij de HpA wordt als 'onbegrijpelijk' bestempeld. Uit angst voor represailles willen ze alleen  hun verhaal anoniem doen. 'Op dit moment is de situatie nog steeds ernstig of mogelijk zelfs ernstiger', zegt een gediplomeerd triagist die al jaren bij de HpA werkt. 

Uit interne documenten, die in het bezit van AT5 zijn, blijkt dat er nog steeds ernstige zorgen zijn over de spoedlijn van de HpA. De norm is dat 98 procent van deze telefoontjes binnen dertig seconden moet worden opgenomen. Lange tijd gebeurde dat niet bij de HpA. Het niet halen van die norm was één van de redenen om vorig jaar het verscherpt toezicht in te stellen. In de periode daarna werd het noodzakelijke percentage wél gehaald. Maar inmiddels is het weer mis. 'We halen de norm niet', staat in een intern bericht van mei dit jaar. 'In vier maanden tijd hebben we 96 spoedoproepen niet op tijd aangenomen.'

Medisch studenten
Om te voldoen aan de normen zijn er de laatste anderhalf jaar enorm veel nieuwe medewerkers aangetrokken. Gediplomeerd personeel vinden is vanwege de krappe arbeidsmarkt moeilijk, zo zegt het bestuur van de HpA. Daarom wordt er flink geworven onder medisch studenten, die het werk als een goed betaald bijbaantje zien. Van de 175 medewerkers op de triageposten zijn er maar liefst 75 medisch student. Ondanks dat huisartsen hun inzet waarderen, zijn ze niet gelukkig met de situatie. 'Het zijn veelal studenten die alleen hun bachelor hebben afgerond. Zij hebben dus alleen theoretische kennis en nog nooit zorg aan patiënten verleend', zegt een bezorgde huisarts die tot voor kort als waarnemer werkte bij de HpA. 

Een ander: 'Als je als huisarts op de triagepost werkt, heb je geen idee wie van de triagisten gediplomeerd is of medisch student is. Als ik dat wel zou weten, zou ik bij die laatste groep toch iets kritischer kijken naar hun triage. Maar dat dit moet, zegt eigenlijk al genoeg. Ik heb geen vertrouwen in hun deskundigheid. De triage is het moeilijkste deel van ons werk. Ik moet als huisarts eigenlijk blind af kunnen gaan op de gestelde urgentie. Maar dat kan en doe ik dus niet.'

Volgens betrokkenen worden zorgvragers steeds ''defensiever'' beoordeeld door de triagisten. 'De angst dat je een fout maakt, zit er bij iedereen in. Dan kun je beter tien keer onnodig een ambulance of huisarts sturen, dan één keer te weinig. Je wordt er namelijk keihard op afgerekend en die verantwoordelijkheid dragen met weinig ervaring durft bijna niemand.'

Geen diplomeerde triagisten aan het werk
Uit vertrouwelijke stukken blijkt dat er met enige regelmaat in de avonduren slechts één gediplomeerde triagist aan het werk is op de triagepost. De rest wordt aangevuld met medisch studenten. 'Er is zelfs eens een avond geweest dat er helemaal geen triagist met een diploma zat', zegt een ingewijde. 'Dat is toch ongelooflijk? We werken voor een gebied met bijna een miljoen mensen.'

Huisartsen vrezen dat er meer fouten worden gemaakt. 'Dat komt door het systeem waarmee wordt gewerkt. Er wordt telefonisch een lijst met vragen afgewerkt en dan rolt er een urgentie uit. Die urgentie is niet altijd juist. Iemand met ervaring en een degelijke opleiding pikt zulke gevallen er veel eerder uit', vertelt een huisarts. 

Is het werken met medisch studenten dan heel gek? Zeker niet. Heel veel posten in Nederland hebben vacatures openstaan voor medisch studenten en werken al met deze groep. Een huisarts: 'Ik werk ook als waarnemer op andere posten in de regio Noord-Holland. Overal werken medisch studenten. Kijk, het kan goed werken. Maar er moet wel een balans zijn tussen gediplomeerd personeel en de medisch studenten. Als die laatste groep de overhand gaat nemen, dan moet je jezelf echt heel hard gaan afvragen of je nog wel goede zorg kan bieden. En ik wil de medisch studenten niet de schuld geven, zij zijn ook maar onderdeel van het systeem. Een fout systeem.'

Geen beoordelingen
Volgens de regels mogen medisch studenten werken op een triagepost. Deze studenten moeten dan wel minimaal hun driejarige bachelorfase hebben afgerond. Ook moet er een inwerk- en opleidingsprogramma worden aangeboden en moet er jaarlijks minimaal twee keer een beoordelingsgesprek worden gevoerd. Concreet betekent dat de door de medisch studenten gevoerde telefoongesprekken worden teruggeluisterd. Dat gebeurt niet altijd, zo laten medewerkers weten. 'Ik werk hier nu meerdere jaren en heb alleen aan het begin een keer een beoordeling gehad. Er is later nog wel een afspraak gepland, maar mijn beoordelaar kwam niet opdagen. Ik heb hierover nog gemaild, maar nooit meer wat gehoord. Ik heb nu al anderhalf jaar geen beoordeling gehad.'

Ook is er onder het personeel nog steeds veel kritiek op de centrale triagepost, waar medewerkers alleen maar bellen en geen patiënten zien. 'Ik voel me net een medewerker van een callcenter. Ik word soms helemaal gek. Als ik buiten kom na een dienst ben ik helemaal op. Ik ben alleen maar aan het bellen, bellen en nog eens bellen. Ik heb amper contact met collega’s. Soms kijk ik tijdens een dienst op en dan zit er opeens iemand anders naast mij.' Vanwege de werkcultuur zou er een enorm verloop onder personeel zijn. 

Storing
Er zijn niet alleen zorgen over de kwaliteit van het personeel. Ook organisatorisch gaan er dingen mis, met grote gevolgen voor de zorg voor patiënten. Zo werd eind mei van dit jaar werd de huisartsenpost Centrum-Oost getroffen door een internet en telefoonstoring. Althans, dat is wat het team dat toen aan het werk was dacht. Het bleek om een gepland onderhoud te gaan, waarover niet intern was gecommuniceerd. Geschrokken medewerkers hebben een intern bericht op een Facebookpagina met AT5 gedeeld. 'Kafkaiaanse taferelen', noemt de waarnemend huisarts van die nacht de storing. Het gevolg: de post was niet bereikbaar voor patiënten. 

De huisarts schrijft verder over de storing: 'Hoe kan het dat ik voor mijn aankomende huisartsenpraktijkje wel een back-up plan kocht voor internet (in nood via 4G) en telefonie (in nood via gsm)? Hoe kan het dat er kennelijk geen technisch back-up systeem is bij de HpA? En hoe kan het dat er geen logistiek back-up systeem is?.'

Ook het optreden van het bestuur die dag zorgde voor veel onrust. De manager zou zich niet betrokken hebben opgesteld en de directeur kwam pas na 'veel gepush' aan de telefoon. 'Het voelt onprofessioneel en als broddelwerk met potentieel gevaar voor de patiëntenzorg', staat in het bericht. Ingewijden laten weten dat er 'voor zover bekend' geen patiënten in gevaar zijn geweest. 

Rommelt binnen bestuur
Onder het bestuur rommelt het ook al langer. Nadat vorig jaar zomer het verscherpte toezicht werd ingesteld, vertrok toenmalig directeur Paul Rijksen bij de HpA. Rijksen werd door interim-bestuurder Gerben Welling opgevolgd. Hij moest ervoor zorgen dat de HpA in rustiger vaarwater terecht zou komen. Of dat is gelukt, betwijfelen betrokkenen.

Volgens verschillende ingewijden zou Welling de ondernemingsraad zo erg onder druk hebben gezet dat alle leden in februari hun zetel unaniem hebben opgezegd. De leden zouden onder andere niet betrokkenen zijn geweest bij het opstellen van de herstelplannen die moesten worden gemaakt voor de inspectie. 'De OR heeft aan de bestuurder aangegeven dat de OR (in zijn beleving) niet betrokken is geweest bij de totstandkoming van de plannen, terwijl dit wel in de plannen staat beschreven. Hierop heeft Gerben Welling een motivatie gegeven', staat in een intern bericht.

Een betrokkene zegt daarover verder: 'Bij het aanstellen van de opvolger van Welling is uiteindelijk geen ondernemingsraad betrokken geweest. Dat komt het bestuur natuurlijk goed uit. Het is nog maar de vraag of er voor de nieuwe bestuurder draagvlak is.'

Hoe kan het dan toch dat de inspectie voornemens is het dossier HpA minder scherp in de gaten te houden? Een huisarts: 'Ik heb hierover nog gebeld met de hoofdinspecteur van de inspectie om mijn zorgen te uiten. Het bestuur heeft alleen het laatste jaar allemaal getallen en cijfers verzameld waaruit blijkt dat het beter gaat. Want inderdaad, wie de cijfers ziet, ziet verbetering.'

Terugbelsysteem
Volgens betrokkenen is de wachttijd teruggelopen omdat er met een terugbelsysteem wordt gewerkt. Veelal tweede- en derdejaars geneeskundestudenten moeten bellers kort en snel screenen en zo de urgentie inschatten. Uit een intern document: 'Triagisten ervaren de werkwijze als onveilig.' En: 'mensen moeten twee keer hun verhaal doen, mensen bellen terug omdat ze nog niet gebeld zijn. Medewerkers ervaren toename van de wachttijden.'

Een huisarts: 'Wat zegt het teruglopen van de wachttijd dan over de kwaliteit van zorg? Helemaal niks. Het is een papieren werkelijkheid om de inspectie tevreden te stellen. Maar de kwaliteit van zorg gaat over verhalen, en zolang het bij verhalen blijft, kan de inspectie er niks mee, zo werd mij verteld door de hoofdinspecteur.'

Op 1 september van dit jaar is Corine van Geffen begonnen als bestuurder bij de HpA. Een nieuwe ondernemingsraad begint op 4 oktober. 

Reactie HpA
De Huisartsenposten Amsterdam hebben zowel schriftelijk als op camera gereageerd op onze vragen. Zo stelt de HpA sinds juni dit jaar weer te voldoen aan de spoedlijn. Ook zijn ze van mening dat de medisch studenten goed worden opgeleid. De HpA erkent wel dat een deel van de medisch studenten geen beoordelingsgesprekken hebben gehad. Er wordt een inhaalslag gemaakt. Naar aanleiding van de storing op de post Centrum-Oost is er een extern onderzoek ingesteld; de verbeteracties zijn ingezet. Het verloop onder het personeel zou sinds dit jaar stabiliseren.