Dat zegt de ombudsman, die klachten van burgers over de gemeentelijke instanties behandelt, in AT5's Park Politiek, waar hij ook de klachtenafhandeling van de gemeente en de groeiende kloof tussen burger en bestuur bespreekt. "Ik merk dat de gemeente echt wel zijn best doet, maar een aantal zaken gewoon niet voor elkaar kan krijgen."

"Er zijn mensen die dus echt in de kou staan, omdat ze bijvoorbeeld aan de balie geen afspraak kunnen maken en ze lang moeten wachten om die wel te krijgen. In de tussentijd hebben ze bijvoorbeeld wel een Verklaring Omtrent Gedrag nodig voor hun baan, of een inschrijving om een BSN-nummer te krijgen. Anders heb je geen toegang tot een ziekenhuis, want geen zorgverzekering", stelt Ramlal. "Je krijgt allerlei gevolgen die we eigenlijk met elkaar niet willen. En als ik de situaties vertel aan de gemeentesecretaris of de wethouders, dan zeggen ze ook allemaal ‘potverdorie daar balen we van'. Dat is goed, maar ga er dan mee aan de slag."

Ramlal geeft een paar oplossingen, zoals het thuisbrengen van paspoorten bij mensen thuis of een aparte winkel instellen. "Wat we ook zien is dat mensen bijvoorbeeld te maken hebben met een woningbouwcorporatie, Waternet en de gemeente. Ze werken allemaal afzonderlijk van elkaar. Hoe mooi zou het zijn dat als de woningbouwcorporatie weet dat je gaat verhuizen, dat zij dat doorgeven aan de gemeente en andere instanties. Dan hoef je het maar een keer te doen en hoef je niet meer naar al die loketten. Dat is veel eenvoudiger."

Makkelijker gezegd dan gedaan, maar volgens de ombudsman is de beste manier van implementeren om het gewoon te doen. "Wat ook meespeelt is dat binnen de gemeente bepaalde informatie niet goed gedeeld wordt. Dus aan de balie burgerzaken hebben bepaalde ambtenaren bepaalde informatie niet, die de andere afdelingen binnen de gemeente wel hebben. Dat zorgt ervoor dat de ene kant van de gemeente niet weet wat de andere kant weet en dat is zonde."

En daar balen ook ambtenaren van: "Ik zie heel vaak ambtenaren die heel bevlogen werken voor de stad en die enorm balen van hoe het is georganiseerd binnen de gemeente. Zo valt de IT de laatste tijd vaak uit waardoor ze niet kunnen werken. Dat is een onderwerp waarvan men denkt: ‘daar moet de organisatie mee aan de slag’."

Klachtenafhandeling

Uit een recente enquête van het AT5-panel, die door 1800 Amsterdammers werd ingevuld, blijkt dat 49 procent vindt dat hun klachten niet goed worden afgehandeld. Dat beeld herkent Ramlal. "En dat is áls mensen al een klacht indienen, dat zijn er namelijk een beperkt aantal. Heel veel mensen hebben weinig vertrouwen in gemeente, de wethouders, het college. Daardoor dienen ze ook geen klacht of bezwaar in. Als mensen al een klacht indienen bij de gemeente zeg ik ‘waardeer alsjeblieft dat deze mensen de moeite hebben genomen om die klacht in te dienen en handel het niet alleen op juridische wijze af, maar zorg ervoor dat je drie keer de 'waarom' stelt. Dat er na wordt gegaan wat erachter zit, hoe vaak het voorkomt en dat je er echt iets mee doet."