Achtergrond

Reportage: Wat als we een stad creëren waarbij alleen je score nog telt?

21 september 2019, 07.00 uur · Aangepast 21 september 2019, 14.18 uur

Wat als we een stad creëren waarbij alleen je score nog telt? Het lijkt absurd, maar in China zijn ze met zo'n ratingsysteem al heel ver. Daar mag je bijvoorbeeld met een lage beoordeling niet met het vliegtuig op vakantie. Ook in Amsterdam zijn er zorgen dat we deze kant op gaan. AT5 sprak met betrokkenen over dit fenomeen.

De populaire Netflix-serie Black Mirror schetst in een aflevering een duister toekomstscenario, waarbij alleen je puntenscore nog telt om je leven zo goed mogelijk te laten verlopen. Een mooi huis kopen kan bijvoorbeeld alleen met een hoge score, gebaseerd op je gedrag. Vliegen kan niet meer als je een lage score hebt. En de hele dag bepalen mensen die je tegenkomt wat ze je gedrag waard vinden.

Bizarre fictie, zou je denken, maar in China is dit al deels werkelijkheid. Op basis van je gedrag krijg je daar een bepaalde score. Een laag cijfer kan grote gevolgen hebben. Zo mochten ruim 17 miljoen Chinese burgers vorig jaar geen vliegtickets kopen. Zo ver gaat het nog niet, maar er zijn in Amsterdam zorgen dat het ook deze kant op gaat.

De gehele reportage is hier te zien: 

Ratingsysteem Amsterdam
Steeds vaker vragen bedrijven Amsterdammers hun medewerkers te beoordelen. Denk bijvoorbeeld aan schoonmakers of Uber-chauffeurs. Jeroen van Bergeijk werkte vijf maanden voor het taxibedrijf in Amsterdam. Hij schreef een boek over zijn Uberleven, waarin hij vertelt hoe het is om steeds beoordeeld te worden. 'Mijn cijfer was een 4,4. En dat was te laag', vertelt hij.

Uber werkt al jaren met het puntensysteem. Een beoordelingsgesprek bestaat daar niet. Het zijn slechts de sterren die tellen. Je moet gemiddeld op een 4.6 van de 5 zitten. Daar zat Van Bergeijk onder. 'Het leverde mij veel stress op omdat je voortdurend wordt geëvalueerd.'

Betere service
De Finse Happy or not-machine is een van de snelst groeiende manieren om klanttevredenheid te meten. Je ziet ze steeds vaker in de stad, bijvoorbeeld bij winkels of toiletten. Er staat een vraag op een bord: hoe beoordeel je onze service? De klant mag die dan beantwoorden door op een smiley te drukken.  'De machine geeft een enorme hoeveelheid aan dagelijkse feedback. De winkelmanagers krijgen service-alerts als het niet goed gaat. Zo kunnen ze snel ingrijpen en de service verbeteren', vertelt Ville Levaniemi, de CEO van het bedrijf.

Ook de taxibranche is volgens Van Bergeijk verbeterd door het ratingsysteem van Uber. 'Door het ratingsysteem ga je als chauffeur namelijk ook gewoon beter gedragen, omdat je weet dat het consequenties heeft', zegt hij. 

Plastic maatschappij
De service gaat er misschien op vooruit, maar er zijn ook zorgen. Een maatschappij waarin je eigenlijk altijd de beste versie van jezelf moet zijn, is dat wenselijk? In de serie Black Mirror zie je dat ook terug. Daar ontstaat een 'plastic maatschappij', waarin iedereen de hele tijd vrolijk moet zijn. 

UvA-psycholoog Inge Wolsink zet grote vraagtekens bij het ratingsysteem omdat negatieve beoordelingen voor werknemers grote psychische consequenties kunnen hebben. 'Negatieve feedback heeft een functie, namelijk dat je jezelf kan verbeteren. Maar als je continue beoordeeld wordt zonder dat daar inhoudelijk duidelijk is wat je moet verbeteren, dan heb je geen controle meer over het proces en ervaar je stress', vertelt ze.

Wall of fame of wall of shame?
Ook vakbond FNV maakt zich zorgen. 'Managers kunnen de klantbeoordelingen als stok achter de deur gebruiken om geen bonussen uit te delen', vertelt FNV-woordvoerder Linda Vermeulen. Zij kwam in actie voor de medewerkers van de Bijenkorf. Daar moesten de werknemers zelf de klanten vragen wat ze bijvoorbeeld van hun uitstraling vonden. 'Dat voelde voor de werknemers heel gênant. Ze kwamen op een Wall of Fame terecht als ze een goede beoordeling hadden.' 

Na een protestactie van het personeel en de FNV stopte de Bijenkorf met de beoordelingen. Toch ziet de FNV dat steeds meer bedrijven gebruik maken van ratingsystemen'Het zijn altijd de mensen met de laagste inkomens, vaak minimum loon, die beoordeeld worden. En dat maakt dit systeem extra wrang', aldus de FNV-woordvoerder.